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内蒙古保安服务人员基本服务意识培训

作者:admin 发布日期:2018/1/3 关注次数: 二维码分享

内蒙古保安服务人员基本服务意识培训


一、物业管理的性质:
物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业。更具体说是“服务行业”。
职业的分类:
按产业----行业----职业分:
产业一:农、林、牧、渔、和水利业;
产业二:工业和建筑业;
产业三:第一、第二产业以外的流通业和服务业;

二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容:
1、忠于职守、竭诚服务:
保安人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
2、不畏艰险、文明执勤:

保安人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把保安服务工作做得更好。


三、七大基本服务意识:


(一)、如何理解“顾客至上”
1、顾客是我们的衣食父母
2、顾客需要我们提供舒适完美的服务
3、服务基本依据是顾客的需求
4、不要被社会上的陋习所同化
5、努力给顾客提供方便,创造欢乐

6、在任何情况下都不与顾客争吵


(二)、如何理解“顾客永远是对的”
1、充分理解顾客的需求
2、充分理解顾客的想法和心态
3、充分理解顾客的误会

4、充分理解顾客的过错


(三)、100-1=0的服务质量公式

其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。


(四)、什么是优质服务

优质服务=规范服务+超常服务


(五)、对待投诉的态度

不害怕,并主动地去寻找投诉


(六)、如何处理投诉
1、认真听取意见
2、保持冷静
3、表示同情
4、给予关心
5、不转移目标
6、记录要点
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8、把解决问题所需要的时间告诉客人。


(七)、服务不满意的计算公式:1:326

(26×10)+(10×33%×20)=326


内蒙古保安


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